一直在探索一种更适合小微企业使用的低成本的数字化转型通道与集成方案，真正使用信息化、数字化的手段使得多数小微企业粗放型增长优化为集约化增长。

对比外包软件公司报价通常费用较高、周期较长。笔者认为，分享的这一案例具有较广泛的典型性。

一、系统介绍

1、适用部门

企业IT运维，财务BP等部门

2、应用场景

主要是用于企业内收集各类系统需求的申请、各类系统问题报修，形成“收集-审核-跟踪-解决-知识库沉淀”的闭环。使用此一体化服务流程前的解决方案通常问题转报，主要有方式零散、问题无法形成唯一工单、问题解决后无法与企业知识库产生联动造成同类问题较多等弊端。

1. 工单转报：核心场景，用于企业内各类系统需求的申请、各类系统问题报修；
2. 可视化大屏：用于监控各类需求与工单的服务量、解决进度等；
3. 知识库：通过对各类问题进行典型性判断，周期性地将典型问题分享至知识平台。

3、使用工具

企业微信、草料二维码、腾讯HiFlow场景连接器、VIKA维格表、腾讯云短信/云邮件、百度Sugar BI、腾讯乐享知识平台

4、使用的系统：

• 用友NC6.5——各企业使用的统一的财务ERP系统
• 奇安信VPN——企业定制的虚拟专用网络，用于配置、维护用户及相关内网地址
• 网易企业邮箱——用于用户自动找回密码场景的验证与发送邮件
• 其他自研系统

二、解决的需求/痛点

1. 数据隐私问题：不同的工单根据类型、所在公司和响应等级等区别，都有不同的闭环流程流程，流程外的用户无权查看相关数据；
2. 跨组织沟通问题：往往集团内部的各类需求涉及不同层级的企业审批，系统问题则涉及外部第三方服务商的参与，一个平台统一了沟通模式。
3. 需求标准化：日常工作中很多需求为非标准需求，通过草料二维码的表单进行分类，问题的标准化程度得以提升。
4. 问题追问题溯：需求或问题提交后无法通过有效手段跟踪解决效率的及时性与解决方案的合理性，通过对表单提交记录的管理、轮询，筛选出未解决的工单定时催促相关责任人。
5. 重复问题较多：因缺乏标准化的分析，同类问题难以与知识库形成联动，拉高了企业的培训成本。

三、总体框架（三个结构图）

四、各环节场景展示

1、问题提交环节

草料二维码平台的设置——

（0）使用“企业微信”身份登录草料二维码（为了实现企业内部的权限控制） （1）根据需要，设置表单、文件分享活码、服务平台说明等若干个；

表单内容示例：

（2）建立“一体化服务平台”活码，设置为“汇总页”；

（3）将第一步建立的若干个活码以链接的形式嵌入“一体化服务平台”，注意链接的媒介可以是按钮、图片、视频等载体，结合具体情况进行搭配优化用户体验。

企业微信的设置——

企业微信管理员对草料二维码相关权限进行设置即可，如果不是该企业内部员工，则自动判断无权访问

2、问题审核、处理环节**

对应级次管理员收到工单后进行2个判断

（1）进行合理性判断：需求合理则审核通过，不合理则驳回需求

（2）进行解决能力判断：本级可以解决则给出预计解决时间，不能解决则进行问题转报

同时，企业微信机器人对新问题进行转发

3、问题转报、催办环节

（1）转报环节：问题根据具体情况通过【企业微信】进行转报至集团财务中心、软件公司本地团队或是软件公司总部团队进行解决，必要时针对共单单独组建专家服务群进行跟踪。

（2）催办环节：通过mysql数据库-HiFlow平台-定期轮询Vika表-腾讯云短信/云邮件的流程，检索尚未完成的单据并推送至相关负责人进行催办。这里展示一下HiFlow配置流程。

Record-id推送流程将不同的工单全部整合在同一个VIKA表中，Review表推送流程用于更新工单的具体状态

4、问题解决环节

解决后由相关负责人对该表单回复解决方案，并将状态标记为【已完成】，工单结束

5、整理知识库环节

集团通过定期检查工单具体内容，对相关问题进行合并整理、分享，员工对相关知识主动学习掌握

备注：百度Sugar平台全程连通表单数据库，会同步当前表单情况。

感谢平台 @腾讯千帆 @草料二维码 @vika维格表