义乌商城服务：用二维码搭建业主意见反馈通道

义乌商城服务借助草料二维码平台搭建意见反馈二维码，创新出“码上说 马上办”诉求响应机制，实现了业主诉求的“一码直达、全程留痕、总部监督”闭环管理，让业主满意率较此前提升3个百分点。

以下内容转载自公众号【浙江省物业管理协会】，原文标题和链接为《商城服务 | “码上说 马上办” 总部监督“强护航”！》

正值市2025年度物业服务质量提升月深入推进，义乌商城服务创新推出“码上说 马上办”诉求响应机制，在各服务项目电梯厅张贴专属二维码，搭建业主诉求“一键直达”通道。更值得关注的是，总部同步启动全流程穿透式监督，从响应时效到处理质量全程把关，让业主建议不仅“有人办、快速办”，更能“办得好、办得实”。

扫码即提：指尖诉求“零障碍”直达

此次上线的“码上说”平台彻底打破沟通壁垒，业主无需下载任何应用，扫码即可通过文字、语音、图片等多种形式，精准提交小区环境优化、项目负责人服务质量等各类诉求。后台根据反馈处理难度进行三级分类处理，按“紧急程度+责任归属”分级派发至对应项目或部门；处理进度实时同步至总经理办公室与总部监督中台，真正实现“问题有人接、办理有跟踪、结果有反馈”。

让每一条意见都能精准“对号入座”，实现“足不出户、诉求直达”的便捷体验。

总部监督：全流程把控“不打折”

“项目处理是否及时、方案是否贴合业主需求，总部全程看得见、管得住。”义乌商城服务运营负责人介绍，为确保服务质量，总部专门搭建监督中台，建立“三级管控”机制：

1. 实时监控

所有业主诉求同步上传总部系统，监督人员可实时查看工单流转状态，对“响应超时30分钟”“处理超期24小时”的工单自动触发红色预警；

2. 随机核验

每日抽取10%已办结工单，通过电话回访业主、现场核查结果等方式，验证处理质量，杜绝“纸面办结”；

3. 绩效挂钩

将监督结果与项目团队月度绩效直接关联，对处理及时、业主满意的团队予以奖励，对敷衍了事的严肃问责。

嘉和公寓因建成久，电梯老化故障多，业主想换电梯却因维修资金流程推进慢。“码上说 马上办” 推广后，业主扫码提交诉求，后台列为 “紧急重大” 上报总部。总部领导督办，协调简化审批，新电梯已进入安装阶段。

成效落地：服务升级“有实感”

活动启动首周，平台已接收业主建议意见48条，涵盖设施维修、绿化养护、停车管理等多个领域，在总部监督加持下，工单响应率达100%，办结率96%，业主满意率较此前提升3个百分点。

“物业服务的核心是兑现承诺，总部监督就是给这份承诺上了‘双保险’。”义乌商城服务负责人表示，此次“码上说 马上办”活动是响应全市服务质量提升月的重要举措，后续将把总部监督机制常态化，通过“业主提、项目办、总部督、大家评”的闭环模式，持续推动服务从“被动响应”向“主动优化”转变。

电梯厅里的小小二维码，如今已是业主参与小区治理服务的“麦克风”，更是总部把控服务质量的“放大镜”。如果您对小区服务有想法，不妨乘电梯时扫扫身边的二维码——您的每一条建议，都有总部监督护航落地！